Kommentar till Caroline Wickmarks krönika i HD 30/4 och på hd.se med rubriken: "Kommunikation – det nya ordet för monolog?".
Vad är poängen med att kapsla in sina anställda så att de blir onåbara utifrån? Caroline Wickmark kritiserar Helsingborgs stads sätt att kommunicera.
Poängen är bättre service och högre effektivitet. Och ansvaret har flyttat närmare helsingborgaren. Kontaktcenter är ingen växel utan en ansvarig utförare av kommunala uppdrag, nåbart även på lördagar och med en svarstid på i snitt 70 sekunder. Tjänstemännen här hanterar själva drygt 65 procent av ärendena som kommer in, återstående tas vidare i den kommunala organisationen. Kontaktcenters medarbetare vill hjälpa – inte försvåra för någon.
Tidigare fanns på kommunwebben kontaktuppgifter till många som kunde tänkas vara kontakter för ett visst ärende. Helsingborgaren skulle därigenom snabbt hitta den man ville prata med och reda ut sitt ärende. I verkligheten blev det inte så. Många var svåra att nå och tillgängligheten var inte särskilt hög. De flesta invånare är heller inte insatta i den kommunala organisationen, varför många felkopplades.
Precis som vi lyckats bygga Sveriges bästa kommunwebb (SKL 2015) så vill vi bygga Sveriges bästa kontaktcenter, för helsingborgaren. Kontaktcenter har i dag omkring 80 procents kundnöjdhet enligt löpande undersökningar men det räcker inte. Hjälp oss gärna genom saklig återkoppling.
Soraya Kabelele-Senya
kontaktcenterchef
Björn Westerlund
webbchef
Helsingborgs stad